旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
云南省旅游局
云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知
云旅行管〔2002〕102号
各地、州、市旅游局，大理市、瑞丽市、景洪市旅游局：
为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展，进一步提高我省旅游企业服务质量意识，使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化，省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》，现予发布试行，请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题，请及时与行管处(质监所)联系。
云南省旅游局
二○○二年五月九日
旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
第一条 为维护我省旅游市场正常秩序，提高旅游质量监督管理工作水平，促进我省旅游行业提高服务质量，根据国家旅游局的有关法规和规章制度，结合我省实际情况，制定本制度。
第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
第三条 旅游质量投诉，是指旅游者为维护自身的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员，以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉，请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错，以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级，具体标准如下： (一）一般旅游质量投诉：
投诉人数不足30人，理赔金额不超过2万元人民币。
(二)较大旅游质量投诉：
投诉人数在30人以上不足60人，理赔金额2万元以上不超过6万元人民币，或新闻媒体报道， 在社会上造成不良影响。
(三)重大旅游质量投诉：
投诉人数在60人以上不足150人，理赔金额6万元以上不超过15万元人民币，或新闻媒体作为焦点专题报道，对云南旅游形象造成较大负面影响。
(四)特别重大旅游质量投诉：
投诉人数在150人以上，理赔金额在15万元人民币以上，或被国家旅游局在全国通报批评，新闻媒体作为焦点专题跟踪报道，对云南旅游形象造成重大损害。
第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为：《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
(一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉，其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉，要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查，并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
(二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予全行业通报批评的处理，并在新闻媒体上暴光。
(三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员，给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社，取消其排强资格或暂停出境业务三个月，如是星级旅游饭店或是A级景区(点)，给予降星(A)处分，并在全行业通报批评，组织新闻媒体暴光，给予公示。
(四)对引起特别重大旅游质量投诉的，对旅游企业及所属(雇)从业人员，作出以下处理： 1、对国际旅行社，向国家旅游局申请取消经营许可证；对国内旅行社，直接取消经营许可证，并给予公示。
2、对导游，给予吊销导游证处理；对于其他从业人员，取消其旅游从业资格，并给予公示。
3、对五星级饭店，向国家旅游局申请摘取星牌；对四星级(含)以下饭店，直接摘取星牌，并给予公示。
4、对三A以上旅游景区(点)，向国家旅游局申请取消A级资格；对二A(含)以旅游下景区(点) ，直接取消A级资格，并给予公示。
第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件，确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的，同样适用本制度。
第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件，跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件，由省质监所裁定。
第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉，对较大等级旅游质量投诉一周内，重大等级旅游质量投诉三天内，特别重大旅游质量投诉24小时内，向本级旅游局及省旅游局质监所报告，重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告，并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。
市人民政府办公室关于印发咸宁市旅游标准化工作管理办法的通知
湖北省咸宁市人民政府办公室
市人民政府办公室关于印发咸宁市旅游标准化工作管理办法的通知
咸政办发〔2011〕43号
各县、市、区人民政府，市政府各部门，咸宁经济开发区：
《咸宁市旅游标准化工作管理办法》已经市政府2011年第3次常务会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。
二〇一一年五月十日
咸宁市旅游标准化工作管理办法
第一章 总则
第一条 为加强全市旅游标准化工作的管理，大力推进旅游标准化工作，提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》以及全国、全省旅游标准化工作的有关规定，制定本办法。
第二条 市旅游标准化工作的主要任务是为实现全市旅游业又好又快发展的总体目标，建立和完善全市旅游业标准体系，组织实施旅游业国家、行业标准和湖北省地方标准，制定全市旅游业地方标准，指导企业制定标准并组织实施，对标准的实施进行监督。
第三条 市旅游标准化工作是全市标准化工作的重要组成部分。市旅游局是全市旅游标准化工作的行政主管部门，旅游标准化业务接受市标准化行政主管部门的指导。
第四条 旅游标准化工作是旅游行业市场监督和质量管理工作的重要内容。各县、市、区旅游管理部门应建立健全标准化工作机构，纳入行业管理范围。
第五条 鼓励科研机构、行业协会、院校、企事业单位参加全市旅游标准化工作。
第二章 组织机构和职责
第六条 成立咸宁市旅游标准化试点工作领导小组。市旅游标准化试点工作领导小组统一领导全市范围内的旅游标准化工作。组长由市长担任，副组长由常务副市长和分管旅游的副市长担任，成员为市直相关职能部门负责人。领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局。
第七条 市旅游标准化工作领导小组的主要职责：
（一）贯彻执行国家和省标准化法律、法规、方针、政策和旅游业国家标准、行业标准和湖北省地方标准；
（二）负责审定全市旅游标准化工作的发展规划、年度计划、实施办法；
（三）负责旅游业国家标准、行业标准和湖北省地方标准在全市范围内的宣贯和监督实施；
（四）协调省标准化行政主管部门审查、发布全市旅游业地方标准；
（五）负责咸宁市地方标准、企业标准的贯彻实施和监督检查；
（六）指导全市旅游管理部门、旅游企业和相关单位建立旅游标准化工作机构，开展标准化工作；
（七）承办省旅游标准化工作领导小组交办的其他标准化工作。
第八条 成立咸宁市旅游标准化技术委员会。市旅游标准化技术委员会是从事全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理的技术组织，由全市旅游专业领域的有关专家组成，在市旅游标准化试点工作领导小组的领导下开展业务工作。
第九条 市旅游标准化技术委员会的主要职责：
（一）根据国家有关法规政策，结合全市旅游业的实际，及时向市旅游标准化工作领导小组提出旅游标准化工作的建议；
（二）分析研究旅游专业领域标准化需求，编制全市旅游业地方标准体系、标准化发展规划、年度计划；
（三）组织全市旅游业地方标准的立项、制订、修订、技术审查和报批等业务工作，负责标准项目计划的落实、检查和监督；
（四）负责向省标准化行政主管部门申报地方旅游标准；
（五）负责旅游标准宣贯、培训、经验交流和技术咨询服务工作；
（六）负责对标准的实施进行监督，开展旅游标准化工作的调研，及时向市旅游标准化工作领导小组报告有关情况；
（七）负责全市旅游标准化工作的区域交流与合作，承担本专业领域的区域标准化工作；
（八）组织开展旅游
标准化管理研究、学术交流活动；
（九）负责全市旅游标准化工作的总结推广和表彰奖励工作，负责申报旅游标准化研究成果奖。
第十条 各县、市、区旅游管理部门负责本行政区域内的旅游标准化工作，应成立相应的旅游标准化组织机构，并明确机构或人员负责日常工作。其主要职责：
（一）贯彻执行标准化法律、法规、方针、政策，旅游业国家标准、行业标准、湖北省地方标准、咸宁市地方标准及国家旅游局、省旅游局制定的标准化指导性文件；
（二）负责制定本地区旅游标准化发展规划、年度计划和实施办法；
（三）承办市旅游标准化工作领导小组交办的其他标准化工作。
第三章 标准项目的立项
第十一条 旅游业标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
（一）对没有国家标准、行业标准、湖北省地方标准，而又需要在全市范围内统一的技术要求，由市旅游标准化工作领导小组报省旅游标准化工作领导小组审核同意后，报省标准化行政主管部门立项，制定相应的地方标准；
（二）鼓励旅游及相关企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准。
第十二条 旅游业国家标准、行业标准，分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康、人身及财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准为强制性标准，其他标准为推荐性标准。
第十三条 申请单位提出的标准项目建议，应以书面形式报市旅游标准化技术委员会，经市旅游标准化技术委员会审议后，上报市旅游标准化工作领导小组。
第四章 标准的制定和审查发布
第十四条 市旅游标准化工作领导小组办公室负责组织旅游业地方标准、企业标准的制、修订工作。
第十五条 市旅游局各科室及旅游行业协会、各县、市、区旅游管理部门应积极配合标准起草修订工作，对涉及的有关技术与业务问题提出意见与建议。
第十六条 标准的制订、修订遵循下列基本要求和程序：
（一）标准制订、修订计划项目承担单位负责编制标准制订、修订计划和实施方案，起草标准征求意见稿，向旅游领域的生产、科研、教育、企事业和管理部门等有关单位广泛征求意见；
（二）标准制定、修订计划项目承担单位对各方面的反馈意见进行认真分析研究，修改补充标准征求意见稿，提出标准送审稿，连同《编制说明》、《意见汇总处理表》及有关附件，报送市旅游标准化技术委员进行审查，审查合格后提交市旅游标准化技术委员会对标准送审稿进行专家审查；
（三）标准制定、修订计划项目承担单位应当根据专家审查的意见，对标准送审稿进行认真修改，完成标准报批稿及其材料，报送市旅游标准化技术委员会复核；
（四）全市旅游业地方标准的审查，由市旅游标准化技术委员会统一组织，具体工作由市旅游标准化技术委员会承担。
第十七条 旅游标准的编写应参照《标准化工作导则》国家标准（GB/T1）。
第十八条 标准起草过程中征求意见一般由项目承担单位负责实施。必要时也可由市旅游标准化技术委员会组织征求意见，并在市旅游局网站登载。
第十九条 全市旅游业地方标准由省标准化行政主管部门批准、编号、发布。
第五章 标准的实施与监督
第二十条 旅游全行业应执行已发布的标准，接受旅游标准化工作的管理和监督。
第二十一条 强制性标准必须执行。推荐性标准如被旅游行政管理部门有关规定强制执行的，或者被作为合同依据时，则推荐性标准在其有效范围内也应强制执行。
第二十二条 市旅游标准化技术委员会应对旅游标准化认证工作实施指
导和监督。
第二十三条 各县、市、区旅游管理部门应根据市旅游标准化工作领导小组的统一部署，结合当地实际情况制定实施办法。建立健全标准化工作管理制度，开展标准的宣传、贯彻和培训工作，加强对标准贯彻实施的监督检查。对重要标准的实施情况，及时向市旅游标准化工作领导小组报告。
第二十四条 旅游企事业单位应建立包括安全、卫生、服务、管理等内容的服务标准体系并组织实施。旅游企事业单位在贯彻实施标准过程中需要具备的物质、技术条件，应纳入本单位的建设、培训、技术改造计划。
第二十五条 旅游业各类标准均属于科技成果，对技术水平高并取得显著成效的标准，市旅游标准化工作领导小组将向有关部门推荐、申报科技成果奖励。
第二十六条 全市各级旅游管理部门和旅游企事业单位对在标准化工作中作出突出贡献的单位和个人，应予以表彰和奖励。
第二十七条 对违反有关标准并造成不良后果的单位和个人，应按照有关规章制度进行处罚，追究相应的行政责任、经济责任和法律责任。
第二十八条 旅游标准化工作人员因失职、渎职造成不良后果和重大损失的，应追究责任并给予行政处分。
第六章 标准化经费
第二十九条 市旅游标准化工作机构开展标准化工作所需经费，从市旅游局行政经费、事业经费中列支。
第三十条 县、市、区旅游标准化工作所需经费，从本单位行政经费、事业经费中列支。
第三十一条 企业标准的制定、修订所需经费，由企业自筹，可计入经营管理成本。
第七章 附则
第三十二条 本办法由市旅游局负责解释。
第三十三条 本办法自发布之日起施行。
